انجمن دانشجویان

اغلب ما با واژه مدیریت منابع انسانی، روابط کارکنان و مدیریت پرسنل استفاده‌شده در مطبوعات و همچنین متخصصان صنعت آشنا هستیم.
در این مقاله، به پرسش مدیریت منابع انسانی چیست، با ارایه یک نمای کلی از موضوع و معرفی مدیریت منابع انسانی در سازمان‌های امروزی، پاسخ می‌دهیم.
ما اصطلاح «هنر و دانش» را برای مدیریت منابع انسانی انتخاب کردیم زیرا این موضوع هم هنر مدیریت افراد با استفاده از رویکردهای خلاقانه و نوآورانه است و هم دانشی است که به‌دلیل کاربرد دقیق این تیوری مورد نیاز است.
تعریف اول مدیریت منابع انسانی، فرایند مدیریت افراد در سازمان‌ها به شیوه‌ای ساختار یافته و کامل است.
مقصود از مدیریت منابع انسانی ت‌ها و اقدامات مورد نیاز برای اجرای بخشی از وظیفه مدیریت است که با جنبه‌هایی از فعالیت‌ کارکنان بستگی دارد، به ویژه برای کارمندیابی، آموزش دادن به کارکنان، ارزیابی عملکرد، دادن پاداش و ایجاد محیطی سالم و منصفانه برای کارکنان سازمان.
مدیریت امور کارکنان حوزه‌ای است که به اندازه کل حوزه مدیریت قدمت دارد اما بهطور طبیعی دستخوش تغییر و تکامل شده است.
نقطه عطف این تغییر و تکامل جایی است که به جای مدیریت کارکنان١، مدیریت منابع انسانی۲ مطرح می‌شود.
در محیط کسب وکار رقابتی و پیچیده دنیای امروز، خلاقیت و نوآوری در سازمان‏‌ها امری بسیار مهم است و استراتژی‏‌ها و تاکتیک‏‌‌های مدیریت کسب وکارها باید همگام با تغییرات باشد.
و اینجاست که اهمیت مدیریت منابع انسانی در تضمین موفقیت یک سازمان و ایجاد مزیت رقابتی برای آن مشخص می‌شود .
این در حالی است که مدیریت منابع انسانی نقشی است که در همه‌ی سازمان‌های بزرگتر از یک نفر، معنا دارد.
اگرچه عموما در یک شرکت کوچک، سمتی به عنوان مدیر منابع انسانی وجود ندارد، اما به هر حال،‌مدیریت منابع انسانی بخشی از وظیفه مدیراجرایی یا مدیرعامل سازمان است.
طبیعتا به تدریج، پس از اینکه یک سازمان بزرگ‌تر شد، این نقش به یک واحد مستقل به نام واحد مدیریت منابع انسانی یا Human Resource Management سپرده می‌شود و موقعیتی رسمی برای مدیر منابع انسانی در سازمان تعریف می‌شود.

منبع : مقاله مدیریت منابع انسانی

از طرف دیگر، نوزاد انسان با کمترین توانایی‌ها و امکانات( نظیر بازتابها) به دنیا می‌آید و به مراقبت زیاد و شدیدی نسبت به سایر موجودات نیاز دارد( برای مثال در نظر بگیرید که چگونه گوساله گاو پس از به دنیا آمدن روی پای خود می‌ایستد، ولی نوزاد انسان حتی نمی‌تواند سر خود را راست نگه دارد ). ابن مراقبت توسط پدر و مادر در وهله اول و توسط اطرافیان و جامعه در وهله دوم اعمال می‌شود، ولی این مراقبت بدون آگاهی، دانش و آموزش شیوه‌های فرزند‌پروری صحیح امکان ندارد و اهمیت روان شناسی کودک نیز از این دو موضوع( زمان طولانی رشد کودکی و شیوه‌های صحیح فرزند‌پروری) ناشی می‌شود.
تعریف روانشاسی کودک چیست؟ شیوه‏‌‌های صحیح فرزند پروری، نحوه تعامل و روابط مناسب با فرزندان از مهمترین موضوعات برای روانشناسی کودک می‌باشد.
نوزاد انسان در میان سایر موجودات عالم طولانی‌ترین زمان را نیاز دارد که قابلیت‏‌ها و توانایی‏‌‌های خود را پرورش و آشکار سازد.
رشد یک فرایند چند بعدی است.
کودکان در سنین مختلف نیازها و اولویت‏‌‌های مختلفی دارند.
روانشناسی کودک یکی از مهم‌ترین و پر کاربرد‌ترین شاخه‏‌های علم روانشناسی است.
شاخه روانشناسی کودک به بررسی روند رشد اخلاقی، اجتماعی کودک به صورت همزمان با رشد جسمانی او می‌پردازد.
استفاده از مشاوره متخصصان روانشناسی کودک و نوجوان در سنین اولیه رشد و شکل گیری شخصیت می‌تواند منجر به افزایش توانمدیهای شخصی افراد در مواجه با مشکلات و سختی‏‌‌های احتمالی زندگی شود.
روانشناسان و متخصصان روانشناسی کودک و نوجوان بر این باورند که در مواجه با برخی موارد و در آستانه برخی از مراحل زندگی کودک مشاوره‏‌‌های روانشناسان کودک می‌تواند تاثیرات مثبت به سزایی در عبور موفق کودکان از این بحران‏‌ها داشته باشد .
دوره سنی کودکی، تاثیر غیر قابل انکاری در سنین بالاتر و بزرگسالی افراد در زمینه‌های رفتاری و اخلاقی‌شان دارد.
این موضوع همواره مورد توجه روانشناسان و محققان بوده است.
نظریه‌های متعدد و گوناگونی مانند نظریه محیط غنی- محیط فقیر و نظریه اثر پروانه‌ای در زمینه روانشناسی کودک و رشد کودک و همگی گواه اهمیت این دوره در زمینه روانشناسی اند.

منبع : مقاله دیدگاه روانشناسان دررابطه با رشد کودک

مطمینا چه شما معتاد به شبکه‏‌‌های اجتماعی یا یک کاربر ساده باشید و یا حتی کسی که تازه به فکر استفاده از این شبکه‏‌ها افتاده است؛ سوالاتی در خصوص مزایا و معایب شبکه‏‌‌های اجتماعی دارید.
مثلا، آیا این شبکه‏‌ها بهره وری انسان را بالاتر می‌برد و یا فقط وقت گران بهای او را هدر می‌دهد؟ این شبکه‏‌ها به چه میزان امن هستند؟ بیایید پیش از آن که بر روی این شبکه‏‌ها – چه از لحاظ مالی و چه از لحاظ زمانی – سرمایه گذاری زیادی کنید از مزایای آنها در مقابل معایبشان آگاه شوید.
بهبود ارتباطات و تقویت روابط انسانی، دلیل ظهور شبکه‌های اجتماعی است.
جدا از مکان زندگی، امکان پیدا کردن افرادی که تفکر و علایق یکسانی با فرد دارند امکان پذیر شده است.
همان ویژگی‌هایی که شبکه‌های اجتماعی را به یک نیروی مثبت در زندگی تبدیل می‌کند، می‌تواند جز معایب شبکه‌‏‌‌های اجتماعی برشمرده شود.
این مسیله به ویژه برای نوجوانان مشکل آفرین است، چراکه افراد شرور می‌توانند بدون در نظر گرفتن مسیولیت شخصی، همسالان خود در مدرسه را که در معرض آسیب هستند هدف قرار دهند و آن‌ها را اذیت کنند.
همچنین تعقیب و نظارت افراد از این طریق بسیار ساده است.
از آنجا که موقعیت مکانی افراد در شبکه‌های اجتماعی مشخص است همه‌ی عادات و رفتار افراد به راحتی می‌تواند تحت نظارت قرار بگیرد.
استفاده از شبکه‏‌‌های اجتماعی و مجازی چنان گسترش یافته که نسل کنونی را نسل شبکه نام نهاده‏‌اند و در این حوزه کاربران با ویژگی‏‌‌های خاصی با هم در ارتباط می‌باشند در این تحقیق مزایا و معایب شبکه‏‌‌های اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته است در ابتدا با معرفی رویکرد ترکیبی در مطالعه رسانه‏‌‌های اجتماعی به کاربران رسانه‏‌‌های اجتماعی می‌پردازد و مشخص می‌کند این کاربران چه کسانی هستند و فعالیت‌‌هایی را که می‌توانند انجام دهند شامل چه مواردی است و با بیان ماهیت این شبکه‏‌ها و تقسیم بندی و کارکردشان با شناخت کاربران هر یک از آنها به بررسی اثرات مثبت و منفی استفاده از آنها در حوزه‏‌‌های مختلف و همچنین اثرات آنها بر رویکردهای مسایل تکنولوژی، ی، فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، کسب و کار، دین و مذهب پرداخته و این رسانه‏‌ها را از لحاظ حوزه فعالیت یشان بر بستر کامپیوتر و شبکه‏‌‌های موبایل تبیین می‌نماید و محبوبیت کاربرانشان را با توجه به قابلیت‏‌‌های ویژه هر شبکه مورد بررسی قرار می‌دهد و آینده و چشم انداز‏‌‌های هر یک را بیان می‌کند.

منبع : مقاله مزایا و معایب شبکه های اجتماعی

ارزیابی عملکرد( انگلیسی: Performance measurement) اندازه‌گیری عملکرد یا سنجش عملکرد، فرایندی است که با هدف تعیین درجه کفایت و لیاقت کارکنان از لحاظ انجام وظایف محوله و قبول مسیولیت‌ها در سازمان، انجام می‌گیرد.
در این فرایند مدیران ارشد یک سازمان، شرکت، موسسه یا نهاد، رفتار کارکنان زیرمجموعه خود را مورد بررسی و مشاهده قرار می‌دهند، تا بتوانند بازخوردهای لازم را درباره نقاط قوت و ضعف رفتار کارکنان، به آنها ارایه نمایند.
به بیانی ساده ارزیابی عملکرد به سنجش نسبی عملکرد انسانی در رابطه با نحوه انجام کار مشخص در یک دوره زمانی معین، در مقایسه با استاندارد انجام کار اطلاق می‌گردد.
مدیریت عملکرد( انگلیسی: Performance management) مدیریت عملکرد فرآیندی استراتژیک و یکپارچه که در جهت بهبود مستمر عملکرد و توسعه توانایی‏‌‌های کارکنان و ایجاد فضای کار تیمی و دسته جمعی که در نهایت موجب تعالی سازمان می‌گردد.
عملکرد به معنای تلاش کارکنان برای به انجام رساندن کارشان یا دستیابی به اهداف تعیین شده است.
هر شغلی مسیولیت‌هایی را به همراه دارد که باید طبق استانداردهای تعریف‌شده انجام شوند.
این کار کمک می‌کند تا صلاحیت، خصوصیات، کیفیت، مهارت، ظرفیت و پتانسیل بالقوه‌ی کارکنان برای آینده مشخص شود.
براساس ارزیابی عملکرد، بهترین کارکنان پاداش می‌گیرند تا این انگیزه‌ی پیشرفت در سایرین نیز تقویت شود.
بنابراین ارزیابی عملکرد یک مسیولیت مدیریتی است که استانداردهای شغلی را مشخص و تعیین می‌کند که عملکرد کارکنان در حدود استانداردهای تعیین شده هست یا خیر.
ارزیابی عملکرد کمک می‌کند تا ویژگی‌های کارکنان را بسنجیم و حدود توانایی آنها را تخمین بزنیم.
با ارزیابی عملکرد می‌توان در خصوص ارتقای شغلی کارکنان، نیاز به آموزش و بهبود توانایی‌‌شان تصمیم‌گیری کرد.
به فرایندی که با هدف تشخیص درجه کفایت و لیاقت کارکنان در سازمان، انجام می‌گیرد، ارزیابی عملکرد( Performance measurement) می‌گویند.
در این فرآیند فرد از نظر اجرایی در وظایف محوله و قبول مسیولیت‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد.
در فرایند ارزیابی عملکرد مدیران ارشد سازمان رفتار کارکنان زیرمجموعه خود را بررسی می‌کنند، تا بتوانند نقاط قوت و ضعف رفتار کارکنان را با توجه به بارخورد‏‌ها استخراج کنند بهطور خلاصه ارزیابی عملکرد بصورت دوره‌ای با هدف کشف استعداد و ظرفیت بالقوه فرد و برنامه ریزی در جهت بهبود سازمان انجام می‌گیرد.

منبع : مقاله ارزیابی عملکرد

کارآفرینی سازمانی،( به انگلیسی: Intrapreneurship) فرآیندی در کارآفرینی است که سازمان طی می‌کند، تا همه کارکنان بتوانند در نقش کارآفرین انجام وظیفه کنند و تمام فعالیت‌های فردی یا گروهی را به‌طور مستمر، سریع و راحت در سازمان مرکزی به ثمر برسانند.
هنگامی که فعالیت کارآفرینی توسط فرد یا گروه کارآفرین در داخل یک سازمان انجام بگیرد، به آن کارآفرینی سازمانی گویند.
به‌طور متداول واژهٔ کارآفرینی( مانند واژه‌های فیزیک، شیمی و ریاضی) دو مفهوم را می‌رساند: کارآفرینی به معنای فرایند و پدیدهٔ خلاقیت و نوآوری عرضه شده( تجاری شده) و کارآفرینی به معنای یک رشته علمی.
رشته علمی کارآفرینی تحت عنوان مدیریت کارآفرینی، مهندسی کارآفرینی و نیز کارآفرینی‌شناسی نیز نامیده می‌شود.
کارآفرین، فردی است که با صرف زمان و انرژی لازم، منابع، نیروی کار، مواد اولیه و سایر دارایی‌ها را به گونه‌ای هماهنگ می‌سازد که ارزش آن‌ها یا محصولات حاصل از آن‌ها نسبت به حالت اولیه‌اش افزایش یابد( ایجاد ارزش افزوده کند ). کارآفرینان با مهارتی که در تشخیص فرصت‌ها و موقعیت‌ها و ایجاد حرکت در جهت توسعهٔ این موقعیت‌ها دارند، پیشگامان حقیقی تغییر در اقتصاد و تحولات اجتماعی محسوب می‌شوند.
کارمندان در حالی که برای سازمان بزرگی مشغول به کار هستند، می‌توانند مانند یک کارآفرین فکر و عمل کنند.
کارآفرینان سازمانی، معمولا به تنهایی ابتکار عمل را به دست می‌گیرند تا محصولات، فرآیندها، ت‌ها و خدماتی برای سازمان‌شان ایجاد کنند، در حالی که هنوز تحت لوای ارزش‌ها و اهداف سازمان فعالیت می‌کنند.
- کارآفرینی سازمانی ابداع شده تا فعالیت‌های نوآورانه را در یک بافت سازمانی توصیف کند.
از طرف دیگر، واژه‌ی کارآفرینی سازمانی بر جنبه‌های مشارکت و همکاری نیز تاکید دارد.
- کارآفرینی سازمانی همچنین می‌تواند بهبود یک فرایند را درون شرکت در برگیرد.

منبع : مقاله کارآفرینی سازمانی

هر اختلالی که در آن موفقیت تحصیلی فرد، با توجه به سن و آموزش و هوش و یا براساس آزمون‌های معیار خواندن و نوشتن و محاسبه، از آنچه انتظار می‌رود بسیار کمتر باشد، اختلال یادگیری[۱] توصیف می‌شود.
اصطلاح اختلال یادگیری، از نیاز به تشخیص و خدمت به دانش‌آموزانی برخاسته‌است که به‌طور مداوم در کارهای درسی خود با شکست مواجه می‌شوند و در عین حال درچهارچوب سنی کودکان استثنایی نمی‌گنجند.
پس با توجه به مشخصات کلی این دانش‌آموزان، می‌توان آن‌ها را در گروه جدیدی به نام دانش آموزان با اختلال یادگیری قرار داد و گفت این دانش آموزان در یک یا چند فرایند روانی که به درک کردن با استفاده از زبان شفاهی یا کتبی مربوط می‌شود، اختلال دارند که این اختلال می‌تواند به شکل عدم توانایی کامل در گوش کردن، صحبت کردن، خواندن، نوشتن، هجی کردن یا انجام محاسبات ریاضی ظاهر شود.
دانش آموزان مبتلا به این مشکل، نیازمند آموزش ویژه‌ای هستند که بنا بر نظر امز باید با تمرینهای مخصوص، غیرمعمول و با کیفیتی غیرعادی سر و کار داشته باشند.
این امر جدا از شیوه‌های آموزشی و منظمی است که اکثر کودکان از آن استفاده می‌کنند.
وظیفهٔ کارشناسان در این زمینه، این است که عهده‌دار جبران ناتوانی یادگیری به خصوص کودک به صورت آموزش انفرادی یاگروههای کوچک باشند.
انواع اختلالات یادگیری شامل اختلالاتی می‌شود که هر کدام، یکی از عملکردهای افراد را در زمینه‌‌هایی مثل خواندن، نوشتن و یا ریاضیات تحت تاثیر قرار می‌دهند.
دانش آموزان مبتلا به این ناتوانی‏‌ها بسیار کمتر از آنچه از سن و سطح هوشی آنها انتظار می‌رود موفق می‌شوند.
دانش آموزان مبتلا به این ناتوانی ها، بدون کمک‏‌‌های ویژه، معمولا ضعیف عمل می‌کنند، دوستان و اعضای خانواده آنها را ناتوان می‌دانند و در نتیجه عزت نفس و انگیزه آنها بسیار پایین است.
همچنین، ترک تحصیل در کودکان مبتلا به اختلالات یادگیری بیشتر است و این افراد در عملکرد شغلی و اجتماعی خود نیز دچار مشکل می‌شوند.
این مهارتها شامل آنهایی هستند که برای خواندن ٬ نوشتن ٬ گوش دادن ٬ صحبت کردن و یا محاسبات مورد نیاز هستند.
این مشکلات میتواند در نتیجه اختلالات یادگیری باشد.
اختلال یادگیری به شرایطی گفته میشود که در آن عملکرد تحصیلی کودک پایین‌تر از سطحی است کیه از او انتظار میرود.
اما نکته قابل توجه این است که کودکانی که عملکرد ضعیفشان بیه دلیل ناتوانیهای ذهنی ٬ مشکلات هیجانی و عاطفی و مشکلات بینایی و شنوایی است ٬ در زمره اختلالات یادگیری جای نمیگیرند.

منبع :مقاله اختلالات یادگیری

مهارت و ابزار لازم برای ارتکاب جرم.
این علل عبارتند از: ١- خلاهای قانونی.
۲- عدم هماهنگی دستگاه‏‌‌های مرتبط .
۵- غرور و خودخواهی و کنجکاوی افراد.
در این رهگذر روش‏‌‌های پیشگیری همانند خود جرم،گونه‏‌‌های متعددی را شامل می‌شوند،گونه‌‌هایی که حسب مورد ابعادی فردی،اجتماعی،اخلاقی،فرهنگی و آموزشی و در گام نهایی کیفری به خود می‌گیرند،به واقع آن گاه که شیوه‏‌‌های غیر کیفری از حفظ ارزش‏‌ها ناتوان هستند،از قوی‌ترین ابزار یعنی کیفر استمداد می‌شود،بدین معنا که قوانین کیفری وضع می‌گردند و مرتکبان اعمال مجرمانه مجازات می‌شوند، تا از بزهکاری‏‌‌های آتی مجرم متحمل کیفر و سایر افراد جامعه جلوگیری به عمل آید و در همین نقطه است که پیوند بازدارندگی و پیشگیری،جشن گرفته می‌شود.
حمایت از بزه دیدگان بالقوه جرایم، ایجاد احساس امنیت عمومی از طریق حضور در سطح شهر و اماکنی که احتمال وقوع جرم در آن وجود دارد دریافت گزارشهایی راجع به ارتکاب یا احتمال ارتکاب جرایم، حضور در صحنه‏‌‌های جرم یا محتمل به بزهکاری – ارایه خدمات مشاوره و راهنمایی به شهروندان در زمینه‏‌‌های امنیتی و پیشگیری از جرایم – ارایه برنامه‏‌ها و طرحهای امن سازی محله‏‌ها و محیطهای خاص شهری در مقابل مجرمان حرفه ایی – ارایه پیشنهادات علمی و سازنده برای اصلاح ساختارهای جرم خیز و تصویب قوانین متناسب به مقامات ذیصلاح،تهیه آمار جرایم اعم از شروع به جرم، جرایم تام،عقیم و محال به تقکیک جرایم علیه اشخاص اموال و امنیت.
هدف پیشگیری اجتماعی از جرم ایجاد هماهنگی میان نهادهای مربوط در زمینه مقابله با عوامل اجتماعی جرم است.
این عوامل اجتماعی جرم می‌تواند شامل نابرابری در بهره مندی از فرصت‏‌ها و امکانات، فقر، بیکاری و .
باشد تا کوشش برای ایجاد محیط مساعد به منظور رشد فضایل اخلاقی و تقویت باور‏‌‌های دینی، کمک به تاسیس و تقویت نهادهای غیر دولتی، انجمن ها، تشکل‏‌‌های مردمی و .
. پیشگیری از جرم و توسعه فرهنگ پیشگیری مشارکتی و جلب مشارکت‏‌‌های مردم برای سرمایه گذاری نیز در مقوله پیشگیری اجتماعی جای می‌گیرد.

منبع : مقاله پیشگیری از جرائم

افرادی که خودکنترلی دارنند می‌توانند آنچه می‌خواهند را تعدیل کنند تا اطمینان یابند که افراط یا تفریط نمی‌کنند.
سنت توماس آکوویناس( St Thomas Aquinas) که یک فیلسوق و دین شناسی قرون وسطایی بود، گفت که افراد خدکنترلگر می‌توانند "زندگی خود را حفظ کنند".
واکلر، سه مرحله آموزش خودکنترلی برای رسیدن به منبع کنترل درونی به دانش‌آموزان را به شرح زیر ذکر کرد: مرحله اول: مرحله‌اول شامل اداره رفتار دانش‌آموز از طریق معلم است.
معلم با استفاده از روش‌های تقویت مثبت، محروم کردن، جریمه کردن، رهنمود دادن و حذف پاداش بعد از بهبود رفتار و همچنین با استفاده از روش الگوسازی و تمرکز دانش‌آموز بر رفتارهای مثبت و منفی همسالان، می‌توانند رفتارهای نامناسب دانش‌آموزان را تغییر دهند.
وجود مهارت‌های خودکنترلی دانش‌آموزان، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت آنها در جامعه است که منجر به سازگاری و تطابق فرد با محیط و اجتماع می‌شود و افراد را به میزان لازم به استقلال و مسیولیت‌پذیری می‌رساند.
مرحله سوم: آموزش شیوه‌های حل مساله و آموزش خود تعلیمی به دانش‌آموزان.
منظور از خودنظارتی، حفظ توجه فعال به رخداد افکار و رفتارهای هدفمند خاص است.
تراژدی‏‌‌های یونان باستان، آکنده از پنداره‎های درماندگی بشر در برابر خدایان و یا سرنوشت بود.
نمایشنامه‎های شکسپیر، هم نمایشگر سرنوشت محزون از پیش تعیین شده، و هم نمایانگر اراده‎ی آزاد است.
جامعه شناسان آن را به عنوان خودمختاری در برابر خود بیگانگی و یا ناتوانی نام برده‎اند و روانشناسان از آن به عنوان رفتارگرایی در برابر ذهن گرایی نام برده اند.
نیچه[۲]، قدرت را مهمترین پدیده روان شناختی نامیده است و آدلر[۳] در نظام روانشناسی فردی خود بیان کرده است که مبارزه کردن برای کنترل شخص بر سرنوشت خود، مهمترین انگیزش است و هر شخص بدون احساس چنین کنترلی دچار عقده‎ی حقارت، خواهد بود و ممکن است درصدد جبران بیش از حد تلاشهای خود برای رسیدن به حس کنترل یا غلبه باشد.
این سازه، در مطالعات مربوط به انگیزش، به گونه فزاینده‎ای اهمیت نظری و علمی بدست آورده است.
سازه خود کنترلی ریشه در نظریه‎ی یادگیری اجتماعی دارد.
در این نظریه، تقویت به عنوان تعیین کننده‎ی رفتار شناخته شده است و ادراک فرد در مورد منبع این تقویت عنصری اساسی در تعیین رفتار است.
بدین معنی که در هر رفتاری این دو ارزش( دو قطب) نمی‎تواند با هم وجود داشته باشند.
این متغییر دو قطبی خود کنترلی درونی در مقابل خود کنترلی بیرونی است.

منبع : مقاله خودکنترلی

مدیریت ارتباط با مشتری( به انگلیسی: CRM- Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارایه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.
اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.
[۲] بنابراین این مفهوم می‌تواند برای اشاره به: مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان، راهبردی تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است.
مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد یا منظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.
بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستم رویکردی سازمانی ودر تمام سطوح کسب و کار است همه فعالیتهای روزمره کسب و کار با مشتریان سرو کار دارند بنابراین فراهم آوردن سیستمی که این وظایف را بهبود ببخشد برای موفقیت امر حیاتی است.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با شرکت از طریق نقاط تماس مثل وب، تلفن، فکس، ایمیل، مجلات، نمایشگاها، شبکه‏‌‌های اجتماعی مثل تلگرام و… دریافت و ارسال خدمات مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در تجارت است.
یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای متمرکز از تمام منابع داده یک سازمان است و یک دیدگاه اتمیستی( جزیی) زمان واقعی از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کند.
معمولا یک سازمان شامل بخش‌های مختلفی است که عمدتا به‌طور‌ مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند.
یک سیستم CRM این اطلاعات را به‌طور مرکزی جمع‌آوری می‌کند، آن را بررسی می‌کند و سپس آن را در همه بخش‌ها در دسترس قرار می‌دهد.

منبع :  مقاله مدیریت ارتباط با مشتری